Trải nghiệm khách hàng liền mạch & cá nhân hóa: Không còn chỗ cho doanh nghiệp chậm chân

Đây là một ví dụ điển hình về rủi ro mà tất cả doanh nghiệp phải đối mặt khi thiếu chú trọng vào xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa.

I. Trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa là gì?

Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và liền mạch là trải nghiệm được xây dựng đồng nhất trên mọi điểm chạm và được thiết kế dựa trên việc thấu hiểu insight từng khách hàng. Điều này mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và hài lòng tối đa khi trải nghiệm sản phẩm.

Trong câu chuyện trên, nếu trải nghiệm được xây dựng liền mạch (thông tin khách hàng được đồng bộ từ website tới ứng dụng), khách hàng chỉ cần thực hiện tiếp các bước đăng ký thay vì phải làm lại từ đầu.

Hoặc nếu trải nghiệm được cá nhân hóa (app nắm rõ thói quen thích săn ưu đãi khi mua hàng online của khách hàng), app sẽ gửi thông báo nhắc nhở và hướng dẫn nhằm giúp khách hàng sớm hoàn tất mở thẻ và nhận ưu đãi.

II. Những cơ hội và rủi ro doanh nghiệp phải đối mặt

Trong bối cảnh suy thoái kinh tế hiện nay, lòng trung thành của khách hàng đang ngày càng dễ lung lay. Nghiên cứu CX Trend 2022 từ Zendesk cho biết: 61% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chỉ sau một trải nghiệm không tốt. Có thể thấy, nếu “ngủ quên” trong cuộc đua xây dựng trải nghiệm, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rủi ro: Bị đối thủ “nẫng tay trên” tệp khách hàng trung thành - đối tượng đem lại lợi nhuận bền vững và lâu dài.

Rõ ràng, khách hàng đang ngày càng khó tính và đòi hỏi nhiều hơn. Nghiên cứu CX Trend 2022 từ Zendesk chỉ ra rằng: 92% khách hàng sẽ chi trả thêm nếu họ không phải cung cấp lại thông tin của mình. Hoặc nếu được sử dụng dịch vụ mang tính cá nhân hóa, con số khách hàng sẵn lòng móc thêm hầu bao lên tới 90%. Có thể thấy, nâng cấp trải nghiệm khách hàng chính là cơ hội mà mọi doanh nghiệp đều có thể tận dụng cho mục tiêu tăng trưởng doanh số

III. Thu thập Insight - thách thức trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa

Quá trình thiết kế trải nghiệm cần xuất phát từ nhu cầu, cảm xúc, nỗi trở ngại của chính khách hàng hơn là sử dụng các khuôn mẫu có sẵn trên thị trường, hoặc dựa vào ý kiến chủ quan của đội ngũ làm sản phẩm số. Tuy nhiên, một vấn đề nổi cộm hiện nay chính là tình trạng thiếu hụt sự thấu hiểu insight khách hàng trong quá trình xây dựng sản phẩm số của doanh nghiệp.

Từ kinh nghiệm làm việc với hơn 80+ đối tác từ năm 2014 tới nay, đội ngũ GEEK Up nhận thấy có 2 nguyên nhân phổ biến sau:

1. Việc thu thập insight chỉ được doanh nghiệp thực hiện một lần trong giai đoạn khởi đầu làm sản phẩm số, còn sau đó gần như bỏ ngỏ do thiếu nguồn lực và phương pháp.

2. Insight có được chủ yếu đến từ giả định của doanh nghiệp mà thiếu quá trình kiểm chứng từ khách hàng thực tế.

IV. Giải pháp từ GEEK Up nhằm thu thập insight hiệu quả

Là một Trusted Product Partner (đối tác sản phẩm đáng tin cậy), GEEK Up đề cao quy trình thấu cảm và đào sâu insight khách hàng liên tục trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm số, bao gồm 3 giai đoạn:

1. The Early Product:

Thu thập insight người dùng từ những giả định và góc nhìn của doanh nghiệp nhằm xác định bài toán kinh doanh mà sản phẩm cần giải quyết, đồng thời có được hình dung sơ bộ về đối tượng khách hàng tiềm năng.

2. The Prototype Product:

Dựa trên insight cung cấp từ doanh nghiệp, đội ngũ thiết kế của GEEK Up sẽ tiếp tục đào sâu, thu thập insight của nhóm khách hàng tiềm năng thông qua mass survey (khảo sát rộng), user interview (phỏng vấn trực tiếp).... Từ đó, nắm rõ thông tin chi tiết về nhu cầu, hành vi, thói quen, những trở ngại mà khách hàng gặp phải,.. nhằm thiết kế nên trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa. Tuy nhiên, những insight này vẫn chỉ được coi là những giả định và cần phải tiếp tục kiểm chứng trong giai đoạn tiếp theo.

Xem thêm: Thấu cảm người dùng (phần 2): Các phương pháp người làm sản phẩm không thể thiếu

3. The Impactful Product:

Thu thập insight từ người dùng thực tế khi sản phẩm được đưa ra thị trường. Đây chính là căn cứ để kiểm chứng những giả định, đồng thời có sự điều chỉnh và cập nhật liên tục nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất, giải quyết đúng nhu cầu thực tế của khách hàng.

Vào năm 2018, GEEK Up đã đồng hành cùng TPBank xây dựng hệ sinh thái ứng dụng nhằm tạo nên trải nghiệm liền mạch trên mọi điểm chạm (phòng giao dịch, Kiosk Live Bank,...). Sau khi ứng dụng ra mắt thị trường, 2 bên đã cùng nhau thu thập insight từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

- Báo cáo vận hành, nơi cung cấp chỉ số như: Tính năng được sử dụng nhiều nhất, tỷ lệ phát sinh lỗi, thời gian hoàn thành một tác vụ,...

- Phản hồi người dùng, tổng hợp từ số lượng lớn review mà khách hàng để lại trên App Store, Google Play, forum,...nhằm phát hiện những vấn đề nổi cộm cần được ưu tiên giải quyết.

- Trải nghiệm bản thân, khi đội ngũ xây dựng sản phẩm sẽ trực tiếp đóng vai người dùng nhằm tự mình kiểm chứng những giả định.

Từ những thông tin này, đội ngũ GEEK Up đã đưa ra những báo cáo và phân tích chuyên sâu nhằm hoàn thiện sản phẩm. Và thành quả chính là vị trí “Top 1 về ứng dụng tài chính ngân hàng được tải nhiều nhất Việt Nam trên cả App Store và Google Play tháng 10/2020”, cùng rất nhiều giải thưởng uy tín khác mà TPBank gặt hái. Bên cạnh đó, trong bối cảnh môi trường kinh doanh bị tác động tiêu cực bởi dịch Covid-19, tốc độ doanh thu của TPBank vẫn tăng mạnh nhờ hệ thống dịch vụ tài chính số giúp ngân hàng có thể duy trì hoạt động gần như bình thường.

Xem thêm: Nâng cao trải nghiệm người dùng cho Ngân hàng số Tiên Phong